Tata Cara Menangani Telepon

Telepon adalah salah satu alat untuk berkomunikasi di kantor. Oleh sebab itu, perlu diperhatikan etika dalam berbicara melalui telepon. Ada beberapa cara yang harus dilakukan pada saat menerima atau menelepon orang lain.
Menerima telepon:

• Pada saat telepon berbunyi, sebaiknya mengangkat gagang telepon sesegera mungkin, jangan biarkan penelepon menunggu lama. Jangan mengangkat telepon yang sedang berdering dengan kasar, karena hal itu menunjukkan ketidaksenangan dan ketidaksopanan terhadap orang yang ada di sekitar Anda.
• Menyebutkan nama instansi dan memberi salam kepada penelepon, misal: Pointer, selamat pagi. Sampaikan salam dengan suara jelas dan tidak terburu-buru.
• Tanyakan dengan sopan siapa lawan bicara Anda tanpa terkesan menginterogasi, misal: mohon maaf, boleh tahu dengan siapa saya bicara? Ada yang bisa saya bantu?
• Dengarkan baik-baik permintaan si penelepon, jangan memotong pembicaraan.
• Jika penelepon berkepentingan dengan orang lain, maka sambungkan segera kepada orang yang dituju, jelaskan siapa dan dari instansi mana si penelepon tersebut kepada orang yang dituju.
• Apabila orang yang dituju tidak ada di tempat, maka penerima telepon harus bisa menerima pesan yang ingin disampaikan penelepon, catat dengan lengkap dan jelas, tanyakan dan catat kapan dan di nomor berapa penelepon bisa dihubungi. Pastikan pesan tersebut sampai kepada orang yang dimaksud.
• Ucapkan terima kasih pada setiap akhir pembicaraan dan ucapkan kembali salam selamat pagi/siang /sore.
• Beri kesempatan kepada penelepon untuk menutup telepon terlebih dahulu. Tutup telepon dengan perlahan.
• Bersikaplah tersenyum dan duduklah dengan sopan pada waktu berbicara melalui telepon karena sikap yang kurang ramah dan posisi duduk yang kurang sopan dapat dirasakan oleh lawan bicara.

Hal-hal yang perlu diperhatikan:

• Sikap mau membantu.
• Jaga intonasi suara, jangan terlalu lemah tetapi juga jangan terlalu keras seperti orang sedang marah.
• Pilih kata-kata yang sopan, ramah, dan mudah dimengerti.
• Jangan mengangkat telepon jika Anda masih berbicara dengan orang lain.
• Jangan makan/minum selama berbicara di telepon.
• Jangan menguap.
• Jangan memotong pembicaraan.
• Jangan berbicara dengan orang ketiga di sekitar Anda pada saat Anda sedang berbicara di telepon.
• Gunakan sapaan atau kalimat yang berbeda-beda sehingga tidak terkesan kaku.

CARA MENANGANI TELEPON

  Cara menangani telepon harus bersikap menyenangkan,efektif dan efisien, karena hal ini sangat berpengaruh terhadap kredibilitas atau tingkat keterpercayaan terhadap perusahaan. Cara menangani telepon ada dua macam yaitu: 

1. Respon untuk panggilan (incoming calls)
2. Melakukan panggilan (outgoing calls)

1. Respon untuk panggilan telepon atau menerima telepon 

         Hal-hal umum yang harus diperhatikan ketika menerima telepon:

a. Mengangkat gagang telepon 
b. Telepon yang berasal dari saluran langsung,tidak melalui operator,berbeda penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tidak langsung
c. Gunakan bahasa yang resmi,komunikatif (maksudnya jelas,dapat dipahami,singkat dan tepat)
d. Apabila orang yang dikehendaki oleh si penelepon berada ditempat, secepatnya dihubungkan kepada yang ditujunya
e. Apabila telepon salah sambung,jelaskan dengan ramah bahwa yang bersangkutan salah sambung
f. Bila penelepon akan menghubungi pimpinan,maka ada hal atau cara tertentu yang harus diperhatikan
g. Bresikaplah sopan,ramah,hangat,dan akrab karena sifat dan sikap kita akan terpantul melalui nada suara.

       Hal-hal yang khusus yang harus diperhatikan ketika menerima telepon,yaitu:

a. Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri dan tangan kanan memegang alat tulis serta kertas berisi lembar pesan telepon (LPT)
b. Menyampaikan salam 
c. Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan
d. Mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT)
e. Bila penelepon kurang jelas,jangan sampai menyebutkan kata apa, hah, heh, karena hal itu tidak sopan
f.  Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah agar penelepon menyebutkan identitas
    dengan jelas dan nomor telepon yang dapat dihubungi
g. Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat meskipun pekerjaan menumpuk, jangan sampai suara terdengar lesu
h. Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu, tanganilah dengan cara profesional.
i.  Tetap tenang, kendalikan diri, berbicara dengan sabar, bijaksana, namun tegas.
j.   Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon (jadilah pendengar yang baik)
k.  Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat dan tepat
l. Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru.

      sikap dalam pelanyanan efektif sebagai seorang penerima telepon yang perlu diperhatikan adalah 7C yaitu:

1. Caring 
    Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon

2. Commited
    Merasa terikat dengan organisasi,tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan pribadi

3. Confident
    Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah.  

4. Considetate
    Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon

5. Controlled
    Tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan ( marah )

6. Creative
    Mampu menemukancara - cara yang baik dalam menerima telepon

7. Contagious
    Besikap gembira,antusias, sejuk, damai pada penelepon.

Ketika menerima telepon, usahakanlah menerima dengan suara yang baik atau phonogenic. Phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon atau menerima telepon., yaitu suara yang memberi kesan santun, bersahabat , ramah, dan penuh perhatian.

     Alat - alat yang di gunakan dalam menerima telepon, yaitu :
1. pesawat telepon
2. kalender meja
3. jam dinding
4. alat tulis
5. lembar pesan telepon ( LPT )
6. daftar nomor telepon ekstention internal
7. buku daftar telepon masuk

2. Melakukan panggilan telepon atau menelepon 

Persiapan menelepon yaitu :

1. Siapkan nomor telepon yang hendak di tuju
2. Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint
3. Catatlah hal - hal pokok yang akan di sampaikan kepada pihak yang di tuju

Pelaksanaan menelepon :

• memutar atau menekan nomer telepon yang di tuju dengan tepat sesuai dengan yang di maksud
• bila ada kesalahan menelepon segeralah minta maaf
• berikan salam dan menyebutkan identitas diri bila telah tersambung
• mengemukakan maksud dan tujuan dengan tepat dan jelas dan mudah di pahami
• mencatat hal - hal yang penting
• mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam
• meletakan gagang telepon dengan pelan

Ketika menerima telepon atau menelepon seorang petugas telepon harus dapat menyampaikan informasi, secara singkat, padat dan jelas.